¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal y por qué es importante?
Actualmente, la división entre el mundo digital y el entorno físico es cada vez menor. Debido a esto, se experimentan cambios significativos respecto a la forma en que las empresas abordan las operaciones de comercio electrónico, siendo indispensable la implementación de estrategias que permitan crear una experiencia de cliente omnicanal.
En las siguientes líneas te contaremos de qué se trata la omnicanalidad, cuál es la importancia de aplicar esta estrategia para un eCommerce y conoceremos algún caso de éxito de empresas que han optado por la omnicanalidad con la intención de mejorar la experiencia del cliente.
Tabla de contenidos
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
La omnicanalidad se refiere al conjunto de acciones coordinadas que permiten una integración fluida de todos los canales de interacción con el cliente de una empresa/marca en específico, tanto online como offline.
Esta integración busca proporcionar una experiencia coherente y libre de fisuras, estandarizando la calidad de la atención al cliente en todos los canales. De este modo, el cliente puede realizar una transición suave entre las plataformas digitales y las tiendas de la misma empresa en el mundo físico.
VTEX se destaca como la elección líder entre las plataformas de comercio electrónico. La plataforma de operaciones multicanal, especializada en el comercio B2C, B2B, ha implementado su metodología de forma exitosa con múltiples clientes, siendo la empresa Coolbook (Perú) un destacado caso de éxito.
La colaboración de Coolbox con VTEX consiguió convertir a la marca, dedicada a fabricar, vender y distribuir soluciones tecnológicas y electrónicas, en un retail multicanal. La marca pasó a consolidar su área de comercio electrónico, creciendo un 220% al diversificar su presencia en canales de venta online, sin descuidar la operación de sus más de 100 locales comerciales.
¿Cuáles son los beneficios de la experiencia de cliente omnicanal?
La lista de beneficios de implementar una estrategia destinada a desarrollar una experiencia de cliente omnicanal, incluye los siguientes puntos:
- Mejora la experiencia del usuario. Al agilizar la comunicación con la marca, y lograr una transición fluida entre los diversos canales, el cliente puede disfrutar de una experiencia coherente y mucho más satisfactoria.
- Fortalece la imagen de marca. Se establecen protocolos coherentes en todos los puntos de contacto, digitales o físicos, lo que permite construir una imagen de marca sólida y muy fiable.
- Incrementa considerablemente el nivel de productividad. Se integran las operaciones online y offline de forma que se reduce la duplicación de esfuerzos y se optimizan múltiples procesos internos. Todo lo anterior deriva en una mayor eficiencia operativa y ahorros de tiempo.
- Facilita la adquisición de nuevos clientes por múltiples canales. Se permite que los clientes interactúen y realicen transacciones a través de la tienda online propia, marketplaces y otras fuentes, haciendo que la empresa/marca pueda ampliar su alcance y llegar a nuevos clientes.
- Aumenta la fidelidad del cliente. La proximidad y la existencia de una comunicación bidireccional fluida, redunda en una mayor confianza por parte del cliente.
